Proposal TA

1. Judul Tugas Akhir

PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRI SYARIAH CABANG CIREBON

B.     Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini, persaingan dalam berbagai sektor bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam sektor perbankan yang semakin hari persaingan yang terjadi semakin ketat. Bank – bank yang ada, baik itu bank BUMN, bank swasta nasional maupun bank asing harus saling bersaing untuk berlomba – lomba dalam mencari nasabah baru maupun mempertahankan yang telah ada. Salah satu cara untuk menarik nasabah tersebut adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank, sehingga bila nasabah merasa puas akan membeli produk Bank berkali – kali dan bahkan akan merekomendasikan pembelian produk Bank tersebut kepada relasi – relasinya maupun kepada saudara – saudaranya.

Memberikan pelayanan yang baik belum tentu dapat memuaskan nasabah. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan selalu memantau kepuasan yang dirasakan nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.

Karena itu setiap pimpinan bank harus mengetahui hal – hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah dan berusaha untuk menghasilkan kinerja (Performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Mengingat pentingnya menjaga kualitas pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam rangka menjawab tantangan dalam persaingan dewasa ini maka Bank harus selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mereka berikan, juga tingkat kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan yang telah diberikan. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, pelayanan dari Teller sebuah bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah perbankan yang mendatangi banking hall bertujuan untuk melakukan transaksi perbankan di counter teller.

Sedangkan transaksi yang dapat dilakukan di counter teller antara lain : penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan deposito, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran – pembayaran tagihan, dan lain – lain. Oleh karena itulah peranan Teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian besar nasabah mengunjungi counter teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan dari tellernya agar tercapai kepuasan nasabah tanpa harus mengesampingkan aspek keamanan dan kehati – hatian.

C.    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dan sebagai pedoman dalam penelitian ini, maka Rumusan masalah meliputi:

1.      Bagaimana Pelayanan Teller pada Bank BRI Syariah Cabang Cirebon ?

2.      Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah Cabang Cirebon ?

3.      Bagaimana pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah Cabang Cirebon ?

D.    Batasan Masalah

Agar dalam penulisan proposal ini tidak meluas pembahasannya, maka penulis membatasi penelitian ini pada pelayanan teller yang diterapkan Bank BRI Syariah Cabang Cirebon.

E.     Tujuan dan Manfaat

1.      Untuk mengetahui pelayanan Teller pada Bank BRI Syariah Cabang Cirebon.

2.      Untuk mengetahui kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah Cabang Cirebon.

3.      Untuk mengetahui Pengaruh pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah Cabang Cirebon.

Hasil proposal ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, antara lain :

a.       Bagi Mahasiswa :

1.      Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan tentang perbankan, khususnya dalam bidang pelayanan.

2.      Melatih penulis untuk berpikir secara kritis dan sistematis.

b.      Bagi Perguruan Tinggi :

1.      Untuk meningkatkan kualitas penulisan Karya Ilmiah atau Proposal tingkat Perguruan Tinggi.

2.      Sebagai bahan referensi dan informasi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

c.       Bagi Bank :

1.      Bahan pertimbangan untuk mengambil sebuah keputusan mengenai pelayanan Teller terhadap nasabah.

F.     Landasan Teori

1.      Penelitian Terdahulu

1)      Vera Vebrianti Sucipto (2006) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah penelitian pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Cirebon”. Hasil penelitiannya yang mengungkap seputar kualitas pelayanan yang diterapkan pada Bank Muamalat Indonesia dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, terbukti bahwa kualitas pelayanan yang diterapkan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

2)      Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Penelitian PDAM Kota Cirebon). Di mana kesimpulan yang diperoleh adalah terdapat hubungan positif Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kontribusi mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 82,81%. Artiya bahwa tingkat kepuasan nasabah dipengaruhi sebesar 82,81% oleh mutu pelayanan (2009).

3)      Zaenal Afipudin (2009) dengan judul “Pengaruh Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Jabar Banten Syari’ah Cabang Cirebon)”. Hasil penelitiannya yang mengungkapkan seputar seputar kualitas pelayanan yang diterapkan pada Bank Jabar Banten Syari’ah dan pengaruhnya 8 terhadap kepuasan nasabah, terbukti bahwa pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jabar Banten Syari’ah berpengaruh positif.

2.      Landasan Teori

2.1 Pengertian Kepuasan Nasabah

            Tjiptono ( 2005 : 349 ) mengemukakan bahwa: “ Kepuasan  nasabah adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”

Sumarwan ( 2003 : 322 ) mengemukakan bahwa: ”Kepuasan nasabah dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut”.

Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :

1.    Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2.    Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3.    Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatka value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Kalau nasabah mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau nasabah mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka nasabah akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Nasabah yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-haknya, sehingga realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan tidak ada pelanggannya yang merasa tidak puas, sebaliknya perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.

Keputusan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan nasabah.

Secara sederhana, tingkat kepuasan seseorang nasabah terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh nasabah bersangakutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterima setelah mengkonsumsikan atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sabelum pembelian jasa. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka nasabah akan merasa puas.

2.2 Pengertian Teller

Teller adalah petugas bank yang menangani penerimaan maupun pembayaran transaksi uang tunai maupun non tunai yang dilakukan oleh nasabah. Teller

Dengan sistem teller, antara nasabah dengan petugas bank yang melayani terdapat hubungan pelayanan secara langsung, cepat, dan aman. Dalam penetapan sistem teller terdapat beberapa jenis teller sebagai berikut:

a.      Corporate Teller

Corporate teller adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perusa­haan.

b.      Individual Account Teller

Jenis teller ini adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perorangan.

c.       Non Cash Teller

Noncash teller merupakan teller yang hanya melaksanakan penerimaan setoran nontunai.

d.      Foreign Exchange Teller

Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran tunai valuta asing.

e.       Local Currency Teller

Teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang negara setempat.

f.       Express Teller

Express teller merupakan teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertentu. Dalam hal ini rekening giro nasabah secara otomatis dianggap cukup untuk meliput cek yang bersangkutan

g.      Mixed Transaction Teller

Teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi.

h.      Special Teller

Teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran dengan nilai nominal yang sangat besar.

Secara pekerjaan, Ruang Lingkup Kegiatan Teller meliputi ;

a.       Menerima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi.

b.      Menerbitkan/mengesahkan tanda terima setoran tunai, warkat sendiri dan warkat kliring

c.       Menerima bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi

d.      Membayar tunai dalam mata uang rupiah untuk segala jenis transaksi

e.       Menyerahkan bank notes dalam mata uang asing untuk segala jenis transaksi

Aktivitas harian dalam pelaksanan pekerjaan teller meliputi:

1.       Memeriksa identitas nasabah (petugas counter)

2.      Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat (petugas speci­men)

3.      Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya (pejabat kas)

4.      Membayar dan menerima uang tunas (kasir)

5.      Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (petugas counter)

6.      Mencatat penerimaan dan pengeluaran tunas dan nontunai.

Tujuan penerapan sistem teller adalah untuk meningkatkan mutu layanan kepada nasabah secara langsung, cepat, dan aman. Untuk mencapai pelayanan itu diperlukan syarat-syarat sebagai rikut:

1.       Profesional

2.      tanggung jawab

3.      semangat kerja yang tinggi

Tugas dan tanggung jawab bagian kas adalah sebagai berikut:

a.       Menjalankan segala peraturan/ketentuan dan proseduryang telah digariskan oleh manajemen bank atau Bank Indonesia.

b.      Memonitor kegiatan pelayanan kas dan menjamin arus kerja dan arus dokumen.

c.       Menjaga mutu pelayanan tetap tinggi.

d.      Meneliti dan melegalisir hasil-hasil kerja rutin kegiatan kas sebelum diajukan ke bagian akuntansi.

e.       Memelihara alat likuiditas bank dan memberikan laporan kepada manajer.

f.       Menghitung penerimaan/pembayaran tunai dari atau kepada nasabah secara terperinci berdasarkan surat berharga yang berlaku.

g.      Melakukan pencatatan dalam buku tentang hal-hal yang menyangkut kegiatan kas seperti:

                          i.      pembayaran semua biaya-biaya operasional/non­operasional

                        ii.      menerima setoran tunas, house check, cek Miring

h.      Menjaga keamanan uang tunai

Etika Teller

Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan tak tertulis yang berhubungan dengan moral, sikap dan tingkah laku. Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain dapat dijabarkan sebagai berikut:

1.            Penampilan

Sebaiknya teller menggunakan seragam sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dari bank yang bersangkutan.

2.            Kepribadian yang menarik

Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.

3.            Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.

4.            Menjaga kerahasiaan bank dan kerahasiaan nasabah.

5.            Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada nasabah tentang jasa jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.

Aturan dan Tata Tertib dalam Teller Sistem

1.      Pada jam kerja/operasi bank, yang diperkenankan berada di daerah teller adalah:

-          Karyawan bagian kas seperti teller kepala, dan para teller

-          pimpinan bank atau auditor pada situasi-situasi tertentu

-          pejabat dari bank Indonesia setelah mendapat izin dari pimpinan bank

2.      Teller tidak dibenarkan:

-          makan di teller counter

-          membawa tas ke ruangan teller

-          menggantungkan baju dan sejenisnya di dalam ruangan

3.      Masalah keamanan di ruangan:

-          harus ada sistem alarm yang baik

-          pintu masuk ruangan teller harus terkunci

-          setiap pengambilan/penyetoran uang tunai ke dalam ruangan khasanah hams diketahui teller kepala, pimpinan bank.

4.      Setiap teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak dapat diterima di counter harus mendapat izin dart teller kepala atau pimpinan bank.

5.      Pada akhir jam kerja teller wajib menghitung uang yang ada pada boks teller.

-          Bila jumlahnya melebihi batas kewenangannya maka teller wajib menyetorkannya pada teller kepala (over night limit)

-          Batas maksimal uang yang boleh dikeluarkan oleh teller tanpa persetujuan dart atasannya (pay out limit).

2.3 Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Aritonang ( 2005:26 ) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji”.

Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani”.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Dengan demikian, service quality menurut Lupiyoadi (2006:148) dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

Sedangkan Lovelock & Wright (2002, 266-267), Zeithaml & Bitner (2003,.93) menyatakan dimensi kualitas layanan berdasarkan riset ada lima, yang disebut juga dengan SERVQUAL SCALE. Kelima dimensi tersebut sebagai berikut:

1. Keterwujudan (Tangible)

Tangible merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. (Parasuraman, dkk (1988).

Menurut Rusdarti (2004), pengukuran tingkat kepuasan nasabah pada tangible berdasarkan pada seberapa jauh tingkat kesesuaian nasabah dengan fasilitas yang disediakan, seperti kesesuaian sarana parkir, interior ruangan, dan penampilan para petugas bank. Sedangkan menurut Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) memaparkan bahwa tangibles merupakan salah satu yang terpenting dari kualitas pelayanan karena pelanggan akan semakin nyaman dan puas apabila fasilitas fisik yang disediakan perusahaan semakin memadai.

2. Keandalan (Reliability)

Reliability merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Parasuraman, dkk (1988)). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Semakin handal (reliable) suatu perusahaan, maka dapat membuat pelanggan merasa puas akan kinerja perusahaan tersebut.

Suatu bank dikatakan reliabel apabila petugas teller tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah atau dapat dikatakan jika pelayanan pada nasabah sesuai, kemampuan petugas teller dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah baik. Para nasabah biasanya sangat kritis dan sangat teliti terhadap masalah dana yang disimpannya di bank. Jika terjadi kesalahan dalam penyampaian jasa perbankan, mereka cenderung tidak akan mentolerir. Hal tersebut dapat memberikan persepsi negatif yang dapat menurunkan tingkat kepuasan nasabah.

3. Tanggapan (Responsiveness)

Parasuraman, dkk (1988) menyatakan bahwa responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan yang dapat menurunkan tingkat kepuasan.

Hasan (2006) dalam penelitiannya memaparkan bahwa responsiveness dapat diukur dari lama antrian, kecepatan pelayanan, tanggapan karyawan akan kebutuhan nasabah. Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4. Jaminan (Assurance)

Menurut Parasuranman, dkk (1988), assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dalam assurance terdapat beberapa komponen yang meliputi komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Assurance diukur berdasarkan tingkat keterampilan dan keramahan para petugas bank (Rusdarti, 2004). Hal ini berkaitan dengan kemampuan petugas bank dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, sehingga nasabah memiliki kepercayaan dan rasa aman saat melakukan transaksi. Pengetahuan dalam memberikan layanan juga sangat diperlukan, sehingga petugas bank harus menguasai betul posisi kerja yang dijalankan. Karena hal tersebut akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah pada perusahaan.

Sedangkan menurut Hasan (2006), assurance diukur berdasarkan pengetahuan karyawan akan produk, keramahan karyawan, rasa aman dan percaya menggunakan jasa bank.

5. Kepedulian (Empathy)

Menurut Parasuraman, dkk (1988), empathy berarti memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Ini berarti bank diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

7. Metodologi Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian

PT BANK BRI SYARIAH CABANG CIREBON yang terletak di Jl. Siliwangi No. 181 Cirebon, Jawa Barat, No. Telp 0231-2313131/231414.

2. Jenis Data

Sesuai dengan permasalahan yang dirumuskan data di atas yang dipakai dalam penulisan Proposal Tugas Akhir ini berupa:

Data Sekunder

Data yang diperoleh dokumentasi dari perusahaan yang berkaitan dengan pembahasan yang penulis bahas.

3.      Analisis Data

Data yang telah di peroleh yaitu dengan cara mendeskripsikan tentang hal yang berbuhungan dengan pembahasan yaitu tentang Pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Syariah cabang Cirebon.